Maybank hợp tác ServiceNow triển khai AI, tăng cường khả năng chống gián đoạn hoạt động ngân hàng tại Đông Nam Á

Maybank đang đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hoạt động ngân hàng thông qua thỏa thuận hợp tác kéo dài 5 năm với ServiceNow. Sáng kiến này nhằm mở rộng Trung tâm Điều hành Khả năng Phục hồi (ROC) trên khắp Malaysia, Singapore và Indonesia, giúp ngân hàng phát hiện sớm các rủi ro công nghệ, hạn chế sự cố vận hành và giảm thiểu nguy cơ gián đoạn dịch vụ đối với khách hàng.

Theo kế hoạch, nền tảng AI của ServiceNow sẽ giúp Maybank theo dõi toàn diện hơn các hệ thống công nghệ, từ hiệu suất ứng dụng, cơ sở hạ tầng đến những dịch vụ ngân hàng quan trọng. Thay vì chỉ xử lý sự cố sau khi chúng phát sinh, ngân hàng hướng tới mô hình giám sát chủ động, trong đó các dấu hiệu bất thường được nhận diện sớm để đội ngũ kỹ thuật có thể can thiệp trước khi vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Thỏa thuận này là một phần trong chiến lược chuyển đổi ROAR30 của Maybank, đồng thời phản ánh xu hướng các tổ chức tài chính Đông Nam Á tăng cường đầu tư vào tự động hóa, quản trị rủi ro công nghệ và khả năng duy trì hoạt động liên tục trong môi trường ngân hàng số.

Maybank sử dụng AI để phát hiện sớm rủi ro vận hành

Trong lĩnh vực ngân hàng, sự ổn định của hệ thống công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, ứng dụng di động, thanh toán điện tử và hệ thống giao dịch doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khả năng vận hành liên tục của hạ tầng kỹ thuật.

Một sự cố tại ứng dụng, máy chủ hoặc hệ thống kết nối có thể gây ra nhiều hệ quả, từ việc khách hàng không thể đăng nhập, giao dịch bị chậm cho đến gián đoạn các quy trình thanh toán. Vì vậy, việc phát hiện và xử lý vấn đề trước khi chúng lan rộng đang trở thành một ưu tiên quan trọng đối với các ngân hàng đang mở rộng hoạt động số hóa.

Thông qua hợp tác với ServiceNow, Maybank đặt mục tiêu xây dựng một hệ thống giám sát có khả năng cung cấp cái nhìn tổng quan về tình trạng công nghệ tại ba thị trường Đông Nam Á. Nền tảng sẽ hỗ trợ các nhóm vận hành theo dõi hiệu suất ứng dụng, cơ sở hạ tầng và dịch vụ trên phạm vi khu vực.

Việc kết hợp dữ liệu giám sát với các công cụ AI được kỳ vọng giúp ngân hàng nhận diện những dấu hiệu bất thường, xác định nguy cơ tiềm ẩn và ưu tiên xử lý các vấn đề có thể ảnh hưởng đến dịch vụ.

Điểm đáng chú ý là cách tiếp cận này không chỉ tập trung vào việc phản ứng khi hệ thống gặp sự cố. Mục tiêu còn là chủ động đánh giá rủi ro, tự động hóa những quy trình vận hành phù hợp và giảm thời gian cần thiết để xác định nguyên nhân của vấn đề.

Tuy nhiên, hiệu quả thực tế vẫn phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu, cách tích hợp các hệ thống hiện có, khả năng phát hiện chính xác những bất thường và quy trình phối hợp giữa AI với đội ngũ kỹ thuật.

ServiceNow hỗ trợ giám sát công nghệ tại ba thị trường

Theo thỏa thuận, chương trình triển khai sẽ bắt đầu tại Malaysia và Singapore, trước khi mở rộng sang Indonesia trong khuôn khổ lộ trình 5 năm.

Việc triển khai theo từng giai đoạn cho phép Maybank mở rộng phạm vi ứng dụng sau khi tích hợp và vận hành hệ thống tại những thị trường đầu tiên. Đồng thời, ngân hàng có thể điều chỉnh quy trình, đào tạo nhân sự và xây dựng phương thức quản trị phù hợp với yêu cầu hoạt động tại từng quốc gia.

Ba thị trường này có vai trò quan trọng trong phạm vi hoạt động khu vực của Maybank. Khi các dịch vụ ngân hàng ngày càng liên kết thông qua nền tảng số, việc duy trì khả năng giám sát xuyên thị trường có thể giúp ngân hàng cải thiện khả năng phối hợp giữa các nhóm công nghệ và giảm những khoảng trống trong công tác quản lý vận hành.

Nền tảng của ServiceNow sẽ hỗ trợ theo dõi các thành phần công nghệ liên quan đến dịch vụ ngân hàng, giúp nhân viên có thêm thông tin để đánh giá tình trạng hệ thống và xử lý những vấn đề phát sinh.

Một lợi ích tiềm năng của mô hình giám sát tập trung là khả năng nhận diện mối liên hệ giữa các sự cố. Chẳng hạn, một vấn đề xuất hiện trên ứng dụng có thể bắt nguồn từ hạ tầng hoặc một dịch vụ phụ thuộc khác. Khi có thông tin tổng thể hơn, đội ngũ vận hành có thể thu hẹp phạm vi điều tra và xác định hướng xử lý phù hợp.

Dù vậy, thỏa thuận không đồng nghĩa mọi sự cố sẽ được ngăn chặn hoàn toàn. AI có thể hỗ trợ phát hiện sớm và tự động hóa một số công việc, nhưng việc bảo đảm hoạt động liên tục vẫn cần kết hợp giữa công nghệ, quy trình ứng phó sự cố, kiểm soát an ninh và năng lực chuyên môn của nhân viên.

Tự động hóa hoạt động ngân hàng và giảm thiểu tác động đến khách hàng

Một trong những mục tiêu chính của sáng kiến là tự động hóa các quy trình vận hành công nghệ. Trong môi trường ngân hàng quy mô lớn, đội ngũ kỹ thuật thường phải xử lý khối lượng dữ liệu và cảnh báo đáng kể. Nếu thiếu công cụ hỗ trợ, nhân viên có thể mất nhiều thời gian phân loại thông tin, xác định mức độ nghiêm trọng và tìm kiếm nguyên nhân sự cố.

AI có thể giúp phân tích các dấu hiệu bất thường, hỗ trợ phân loại cảnh báo và đề xuất những bước xử lý phù hợp. Khi được tích hợp với quy trình vận hành, hệ thống cũng có thể tự động thực hiện một số tác vụ đã được xác định trước, qua đó giảm khối lượng công việc thủ công.

Đối với Maybank, việc nâng cao hiệu quả vận hành có ý nghĩa đối với nhiều nhóm khách hàng, từ người sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và khách hàng doanh nghiệp.

Trong ngân hàng bán lẻ, khả năng duy trì hoạt động ổn định giúp khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ số và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn. Với nhóm SME, các dịch vụ thanh toán và quản lý dòng tiền đáng tin cậy có thể hỗ trợ hoạt động kinh doanh hằng ngày. Trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp thường phụ thuộc vào những quy trình giao dịch có tính liên tục và yêu cầu phối hợp giữa nhiều hệ thống.

Theo định hướng của chương trình, sáng kiến sẽ hỗ trợ các hoạt động công nghệ trên cả ba mảng này. Tuy nhiên, mức độ cải thiện cụ thể về thời gian xử lý sự cố, tỷ lệ gián đoạn hoặc chi phí vận hành chưa được công bố trong thông tin về thỏa thuận.

Về dài hạn, khả năng tự động hóa và phát hiện rủi ro sớm có thể giúp ngân hàng sử dụng nguồn lực kỹ thuật hiệu quả hơn. Nhân viên có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp, thay vì dành phần lớn thời gian cho những công việc giám sát và xử lý lặp lại.

ROAR30 thúc đẩy chiến lược chuyển đổi số của Maybank

Thỏa thuận với ServiceNow nằm trong chiến lược chuyển đổi ROAR30 của Maybank. Sáng kiến cho thấy ngân hàng không chỉ tập trung mở rộng các dịch vụ số hướng tới khách hàng mà còn chú trọng nâng cấp năng lực công nghệ phía sau những dịch vụ này.

Trong quá trình chuyển đổi số, việc đưa thêm ứng dụng và quy trình lên nền tảng kỹ thuật số có thể làm gia tăng mức độ phức tạp của hệ thống. Các ứng dụng, cơ sở dữ liệu, hạ tầng và dịch vụ phụ thuộc lẫn nhau cần được giám sát đồng bộ để hạn chế nguy cơ một sự cố nhỏ lan sang nhiều bộ phận.

Do đó, khả năng phục hồi vận hành ngày càng trở thành một thành phần quan trọng trong chiến lược công nghệ của các ngân hàng. Khái niệm này không chỉ đề cập đến việc hệ thống có hoạt động ổn định hay không, mà còn bao gồm khả năng phát hiện vấn đề, phản ứng kịp thời, khôi phục dịch vụ và duy trì các chức năng quan trọng khi xảy ra sự cố.

Ông Giorgio Migliarina, Giám đốc Công nghệ và Kỹ thuật số Tập đoàn Maybank, cho biết khách hàng kỳ vọng các dịch vụ ngân hàng luôn sẵn sàng, an toàn và đáng tin cậy trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng số hóa và kết nối chặt chẽ hơn trong khu vực.

Quan điểm này phản ánh yêu cầu ngày càng cao đối với các tổ chức tài chính. Khi khách hàng sử dụng ngân hàng số thường xuyên hơn, những gián đoạn dù chỉ diễn ra trong thời gian ngắn cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm và niềm tin của người dùng.

Vì vậy, đầu tư vào hệ thống giám sát, tự động hóa và phát hiện rủi ro không chỉ là vấn đề kỹ thuật. Đây còn là một phần trong nỗ lực duy trì chất lượng dịch vụ và hỗ trợ chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng.

Duy trì an ninh, khả năng phục hồi và tuân thủ pháp lý

Bên cạnh việc hạn chế gián đoạn, hệ thống mới cũng được định hướng hỗ trợ Maybank duy trì các tiêu chuẩn về an ninh và khả năng phục hồi hoạt động, đồng thời đáp ứng những yêu cầu pháp lý tại các thị trường khác nhau.

Đây là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng hoạt động xuyên biên giới. Mỗi thị trường có thể có những yêu cầu riêng về quản lý rủi ro, bảo vệ dữ liệu, kiểm soát hệ thống công nghệ và duy trì hoạt động kinh doanh.

Một nền tảng giám sát tập trung có thể giúp các nhóm công nghệ có cái nhìn nhất quán hơn về trạng thái hệ thống, hỗ trợ quá trình phát hiện và xử lý sự cố. Tuy nhiên, việc tập trung dữ liệu và tự động hóa cũng đòi hỏi ngân hàng kiểm soát chặt chẽ quyền truy cập, phân quyền quản trị và cơ chế giám sát các hành động tự động.

Đối với AI, một yếu tố cần được quan tâm là độ chính xác của cảnh báo. Nếu hệ thống phát hiện quá nhiều dấu hiệu không đáng kể, nhân viên có thể bị quá tải bởi cảnh báo. Ngược lại, nếu mô hình bỏ sót những bất thường quan trọng, ngân hàng vẫn có nguy cơ đối mặt với sự cố không được phát hiện kịp thời.

Vì vậy, AI cần được triển khai cùng các quy trình kiểm thử, đánh giá hiệu quả và cơ chế can thiệp của con người. Các hành động có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ quan trọng cần được quản lý theo những quy định rõ ràng, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào quyết định tự động của hệ thống.

Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng ngày càng số hóa, sự kết hợp giữa công nghệ giám sát, quản trị an ninh và tuân thủ pháp lý sẽ là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả của chương trình.

Maybank thành lập trung tâm đào tạo chuyên sâu về AI

Một nội dung đáng chú ý khác trong thỏa thuận là kế hoạch thành lập Trung tâm Xuất sắc nội bộ, với sự hỗ trợ của ServiceNow University. Trung tâm sẽ tập trung đào tạo nhân viên về kỹ thuật nền tảng, tự động hóa và trí tuệ nhân tạo.

Động thái này cho thấy Maybank không chỉ đầu tư vào nền tảng công nghệ mà còn chú trọng phát triển năng lực nhân sự để khai thác các công cụ mới.

Trong nhiều dự án chuyển đổi số, việc triển khai phần mềm chỉ là bước đầu. Để công nghệ tạo ra giá trị lâu dài, tổ chức cần đội ngũ có khả năng vận hành, quản trị, đánh giá hiệu suất và cải tiến quy trình. Nếu nhân viên không được trang bị đầy đủ kiến thức, những tính năng tự động hóa có thể không được sử dụng hiệu quả hoặc khó mở rộng trên quy mô lớn.

Thông qua hoạt động đào tạo, Maybank hướng tới xây dựng kiến thức chuyên môn về nền tảng ServiceNow, nâng cao khả năng ứng dụng AI và hỗ trợ nhân viên thích nghi với phương thức vận hành mới.

Trung tâm cũng sẽ đóng vai trò hỗ trợ việc tiếp nhận các công nghệ mới và cải tiến hoạt động ngân hàng. Điều này có thể giúp ngân hàng giảm sự phụ thuộc vào việc chỉ triển khai công nghệ từ bên ngoài, đồng thời hình thành năng lực nội bộ để duy trì và phát triển hệ thống theo nhu cầu thực tế.

Dù vậy, kết quả của chương trình đào tạo cần được đánh giá thông qua khả năng áp dụng kiến thức vào công việc, chất lượng xử lý sự cố và mức độ cải thiện quy trình vận hành. Việc xây dựng năng lực nội bộ là quá trình dài hạn, cần được duy trì song song với lộ trình triển khai công nghệ trong 5 năm.

AI đang trở thành một phần quan trọng trong hạ tầng ngân hàng số

Thỏa thuận giữa Maybank và ServiceNow phản ánh xu hướng rộng hơn của ngành tài chính: chuyển từ mô hình xử lý sự cố bị động sang quản trị vận hành chủ động dựa trên dữ liệu và AI.

Khi hệ thống ngân hàng ngày càng phức tạp, việc giám sát riêng lẻ từng ứng dụng có thể không đủ để nhận diện những rủi ro phát sinh từ mối liên hệ giữa các thành phần công nghệ. Một nền tảng có khả năng tổng hợp thông tin, hỗ trợ phát hiện bất thường và tự động hóa quy trình có thể giúp các tổ chức tài chính cải thiện khả năng kiểm soát hoạt động.

Tuy nhiên, AI không thay thế hoàn toàn các biện pháp quản trị rủi ro truyền thống. Công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi được triển khai trên nền tảng dữ liệu phù hợp, có quy trình vận hành rõ ràng và được giám sát liên tục.

Đối với Maybank, thách thức trong giai đoạn tới sẽ là đưa hệ thống vào hoạt động tại các thị trường theo đúng lộ trình, bảo đảm sự phối hợp giữa các nhóm công nghệ và duy trì các tiêu chuẩn an ninh, tuân thủ trong quá trình mở rộng.

Nếu được triển khai hiệu quả, chương trình có thể hỗ trợ ngân hàng phát hiện vấn đề sớm hơn, giảm khối lượng công việc thủ công và tăng khả năng duy trì dịch vụ. Dẫu vậy, tác động thực tế vẫn cần được đánh giá qua các kết quả vận hành cụ thể trong quá trình thực hiện thỏa thuận.

Việc Maybank hợp tác với ServiceNow trong 5 năm cho thấy ngân hàng đang tăng cường đầu tư vào khả năng phục hồi công nghệ và quản trị rủi ro trong môi trường số hóa. Với kế hoạch triển khai tại Malaysia, Singapore và Indonesia, chương trình hướng tới xây dựng năng lực giám sát xuyên khu vực, phát hiện sớm các vấn đề và tự động hóa quy trình vận hành.

Bên cạnh nền tảng AI, kế hoạch đào tạo nhân viên thông qua Trung tâm Xuất sắc nội bộ cũng là một yếu tố quan trọng nhằm duy trì hiệu quả lâu dài. Trong thời gian tới, kết quả triển khai thực tế, khả năng hạn chế sự cố và mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là những yếu tố cần theo dõi để đánh giá tác động của sáng kiến.

Nguồn tham khảo: Nội dung được biên tập dựa trên thông tin về thỏa thuận hợp tác giữa Maybank và ServiceNow được cung cấp trong bài viết gốc.

Thông tin nhằm mục đích cung cấp kiến thức và cập nhật xu hướng công nghệ, không phải khuyến nghị đầu tư.

Câu hỏi thường gặp về việc Maybank triển khai AI

1. Vì sao Maybank hợp tác với ServiceNow?

Maybank ký thỏa thuận 5 năm với ServiceNow nhằm mở rộng Trung tâm Điều hành Khả năng Phục hồi khu vực, ứng dụng AI để giám sát hệ thống công nghệ, phát hiện rủi ro vận hành và giảm nguy cơ gián đoạn dịch vụ ngân hàng.

2. Những quốc gia nào nằm trong kế hoạch triển khai?

Chương trình bao gồm Malaysia, Singapore và Indonesia. Theo kế hoạch, Maybank sẽ triển khai trước tại Malaysia và Singapore, sau đó mở rộng sang Indonesia trong lộ trình 5 năm.

3. AI sẽ hỗ trợ hoạt động ngân hàng như thế nào?

AI sẽ hỗ trợ giám sát hiệu suất ứng dụng, cơ sở hạ tầng và dịch vụ; phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường; tự động hóa một số quy trình vận hành và giúp đội ngũ kỹ thuật xử lý rủi ro trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng.

4. Sáng kiến này có liên quan gì đến chiến lược ROAR30?

Thỏa thuận với ServiceNow là một phần trong chiến lược chuyển đổi ROAR30 của Maybank, hướng tới tăng cường năng lực công nghệ và hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như ngân hàng doanh nghiệp.

5. Maybank có kế hoạch đào tạo nhân viên về AI không?

Có. Maybank dự kiến thành lập Trung tâm Xuất sắc nội bộ với sự hỗ trợ của ServiceNow University. Trung tâm sẽ đào tạo nhân viên về kỹ thuật nền tảng, tự động hóa và AI, đồng thời hỗ trợ tiếp nhận công nghệ mới.

6. Việc ứng dụng AI có loại bỏ hoàn toàn nguy cơ gián đoạn ngân hàng không?

Không. AI có thể giúp phát hiện rủi ro sớm và hỗ trợ xử lý sự cố, nhưng không thể bảo đảm mọi gián đoạn đều được ngăn chặn. Hiệu quả còn phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu, năng lực nhân sự, quy trình an ninh và khả năng ứng phó của ngân hàng.