Singapore đẩy mạnh AI trong bán lẻ, nhưng người tiêu dùng vẫn thận trọng với giao dịch tự động

Trí tuệ nhân tạo đang nhanh chóng trở thành một phần của ngành bán lẻ Singapore. Theo nghiên cứu Adyen Index 2026, 99% các nhà bán lẻ doanh nghiệp được khảo sát tại Singapore đã sử dụng AI ở một mức độ nào đó. Tuy nhiên, tốc độ ứng dụng công nghệ của doanh nghiệp đang đi nhanh hơn mức độ sẵn sàng trao quyền cho AI của người tiêu dùng.

Đáng chú ý, người Singapore ngày càng sử dụng các trợ lý AI để tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm, nhưng vẫn tồn tại khoảng cách đáng kể giữa việc nhờ AI hỗ trợ mua sắm và việc cho phép AI tự thực hiện giao dịch. Đây có thể là một trong những yếu tố quyết định tốc độ phát triển của thương mại điện tử dựa trên AI tại Singapore trong những năm tới.

AI đã trở thành một phần phổ biến của ngành bán lẻ Singapore

Khảo sát do Adyen ủy quyền và YouGov thực hiện trong tháng 3-4/2026 với 1.041 người tiêu dùng Singapore cùng 304 nhân sự bán lẻ cấp quản lý trở lên cho thấy AI đã vượt qua giai đoạn thử nghiệm ở nhiều doanh nghiệp. 99% nhà bán lẻ trong nhóm khảo sát cho biết họ đã sử dụng AI dưới một hình thức nào đó.

Các ứng dụng phổ biến bao gồm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, marketing và khuyến mại, nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như tối ưu vận hành. Adyen ghi nhận lần lượt khoảng 46% nhà bán lẻ ứng dụng AI cho dịch vụ khách hàng, 45% cho marketing và khuyến mại, 43% cho trải nghiệm khách hàng và 42% cho hoạt động vận hành, hiệu quả.

Điều này cho thấy AI tại Singapore không còn chỉ được xem là một công cụ thử nghiệm dành cho bộ phận công nghệ. Công nghệ đang được đưa trực tiếp vào hành trình mua hàng, từ khâu tìm kiếm sản phẩm cho đến thanh toán.

Tuy nhiên, mức độ phổ biến của AI trong doanh nghiệp không đồng nghĩa với việc người tiêu dùng sẵn sàng giao toàn bộ quyền quyết định cho máy.

Người tiêu dùng dùng AI để mua sắm nhưng chưa muốn AI tự quyết định

Một trong những điểm đáng chú ý nhất của nghiên cứu là sự khác biệt giữa AI hỗ trợ và AI hành động thay người dùng.

Theo Adyen, 72% người tiêu dùng Singapore được khảo sát cho biết họ từng sử dụng trợ lý AI để hỗ trợ mua sắm. AI có thể giúp người dùng lọc thông tin, tìm kiếm sản phẩm, so sánh lựa chọn hoặc đưa ra ý tưởng nhanh hơn. Trong nhóm người mua sắm có sự hỗ trợ của AI, 72% cho rằng công nghệ giúp họ giảm bớt lượng thông tin nhiễu trên mạng, 68% cho rằng AI mang lại cảm hứng nhanh hơn và 66% đánh giá AI giúp họ khám phá các thương hiệu hoặc trải nghiệm mua sắm độc đáo.

Nhưng khi AI chuyển từ vai trò tư vấn sang vai trò tác nhân thực hiện giao dịch, mức độ thận trọng tăng lên.

Theo dữ liệu được nêu trong nghiên cứu, 58% người tiêu dùng còn ngần ngại để AI tự động thực hiện giao dịch thay mình. Điều này phản ánh một vấn đề quan trọng của mô hình agentic commerce: người dùng có thể tin AI trong việc tìm kiếm, nhưng chưa chắc đã tin AI trong việc chi tiền.

Khoảng cách này đặc biệt quan trọng bởi giao dịch tự động đòi hỏi người tiêu dùng trao cho hệ thống nhiều quyền hơn, chẳng hạn lựa chọn sản phẩm, quyết định thời điểm mua, sử dụng phương thức thanh toán và hoàn tất đơn hàng.

Nói cách khác, người dùng có thể hỏi ChatGPT hoặc Gemini: “Tôi nên mua sản phẩm nào?”, nhưng vẫn muốn chính mình bấm nút cuối cùng để thanh toán.

Gian lận khiến niềm tin trở thành yếu tố then chốt

Sự thận trọng của người tiêu dùng Singapore không xuất hiện trong khoảng trống. Gian lận thương mại điện tử và các hình thức lừa đảo trực tuyến tiếp tục là vấn đề đáng chú ý tại quốc đảo này.

Theo số liệu được nêu trong nghiên cứu, một bộ phận người dùng trợ lý AI từng gặp tin nhắn lừa đảo hoặc các trường hợp giả mạo nhà bán lẻ. Trong bối cảnh AI ngày càng được tích hợp vào quá trình mua sắm, ranh giới giữa một tương tác thương mại hợp pháp và một thông điệp giả mạo có thể trở nên khó nhận biết hơn nếu người dùng không kiểm tra nguồn gốc.

Dữ liệu của Singapore Police Force cũng cho thấy thương mại điện tử vẫn là một điểm nóng về gian lận. Trong các số liệu năm 2026 được công bố, lực lượng chức năng tiếp tục triển khai nhiều chiến dịch phối hợp với ngân hàng và các nền tảng thanh toán để ngăn chặn các vụ lừa đảo thương mại điện tử, lừa đảo đầu tư, giả danh quan chức và nhiều hình thức khác.

Singapore Police Force cũng đã tăng cường các quy định đối với những dịch vụ trực tuyến, trong đó có việc cập nhật Bộ quy tắc thực hành dành cho dịch vụ thương mại điện tử nhằm yêu cầu các nền tảng chủ động hơn trong việc phát hiện và ngăn chặn lừa đảo.

Điều này giải thích vì sao an ninh, xác thực danh tính và kiểm soát thanh toán trở thành những điều kiện quan trọng nếu agentic commerce muốn phát triển trên diện rộng.

Những thách thức kỹ thuật đang cản trở nhà bán lẻ

AI có thể rất mạnh, nhưng hiệu quả của nó phụ thuộc lớn vào chất lượng dữ liệu và hạ tầng phía sau.

Một trong những vấn đề được doanh nghiệp Singapore quan tâm là lượng dữ liệu khổng lồ phát sinh từ nhiều kênh bán hàng khác nhau. Website, ứng dụng di động, cửa hàng vật lý, mạng xã hội và hệ thống thanh toán có thể tạo ra những tập dữ liệu riêng biệt.

Nếu các dữ liệu này không được kết nối, AI có thể đưa ra những đề xuất thiếu nhất quán.

Adyen cho biết 95% nhà bán lẻ được khảo sát vẫn gặp rào cản đối với việc mở rộng ứng dụng AI. Những trở ngại đáng chú ý gồm ưu tiên cạnh tranh hoặc nguồn lực hạn chế, khó tích hợp AI vào hệ thống hiện có và thiếu kỹ năng hoặc chuyên môn AI nội bộ.

Đây là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn tiến từ chatbot hoặc công cụ tạo nội dung sang agentic AI.

Một chatbot có thể hoạt động tương đối độc lập. Nhưng một AI agent có khả năng thực hiện quy trình nhiều bước cần kết nối với kho hàng, hệ thống CRM, dữ liệu khách hàng, giá bán, thanh toán, logistics và các lớp bảo mật.

Chỉ cần một mắt xích gặp lỗi, toàn bộ trải nghiệm mua hàng có thể bị ảnh hưởng.

Thanh toán là điểm kiểm tra niềm tin cuối cùng

Trong thương mại điện tử truyền thống, một lỗi thanh toán có thể khiến khách hàng bỏ giỏ hàng. Trong agentic commerce, hậu quả có thể lớn hơn bởi AI có khả năng thực hiện giao dịch với tốc độ rất cao.

Adyen cho biết 59% người tiêu dùng Singapore được khảo sát cho rằng lỗi thanh toán ảnh hưởng tiêu cực tới cảm nhận của họ về thương hiệu. Khoảng 20% cho biết họ có thể từ bỏ giao dịch và tránh nhà bán lẻ trong tương lai, trong khi 15% có thể chuyển sang đối thủ.

Điều này cho thấy bài toán của AI trong bán lẻ không đơn thuần là “AI có thông minh hay không”.

Câu hỏi quan trọng hơn là:

AI có thể hoạt động chính xác, an toàn và đáng tin cậy hay không?

Một hệ thống có thể đưa ra đề xuất sản phẩm rất tốt nhưng vẫn thất bại nếu thanh toán bị từ chối, dữ liệu tồn kho không chính xác hoặc AI thực hiện một hành động mà người dùng không mong muốn.

Singapore có nền tảng số thuận lợi cho AI

Singapore là một trong những thị trường có mức độ kết nối kỹ thuật số rất cao.

Theo DataReportal, Singapore có khoảng 9,79 triệu kết nối di động đang hoạt động vào cuối năm 2025, tương đương 166% dân số. Tỷ lệ người sử dụng internet đạt 98,4%, trong khi số danh tính người dùng mạng xã hội tương đương 90,6% dân số.

Mức độ phổ cập thiết bị và dịch vụ số tạo điều kiện thuận lợi cho các mô hình bán lẻ mới.

Người tiêu dùng Singapore đã quen với thanh toán không tiền mặt, tự thanh toán và các trải nghiệm mua sắm kết hợp giữa trực tuyến và cửa hàng vật lý.

Theo nghiên cứu Adyen, người tiêu dùng cũng ngày càng tìm kiếm trải nghiệm liền mạch giữa các kênh. Gần một nửa người được khảo sát muốn trải nghiệm mua sắm thống nhất giữa online và cửa hàng, trong khi 43% quan tâm đến khả năng kiểm tra tình trạng sản phẩm theo thời gian thực.

Như vậy, thị trường đã có phần lớn hạ tầng cần thiết để AI phát triển. Vấn đề còn lại là mức độ tin tưởng.

Agentic AI tại Singapore tăng mạnh trong năm 2026

Không chỉ ngành bán lẻ, toàn bộ cộng đồng doanh nghiệp Singapore cũng đang tăng tốc với agentic AI.

Một nghiên cứu riêng của ServiceNow với 4.500 lãnh đạo cấp cao tại 19 quốc gia, trong đó có 200 người tại Singapore, cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp Singapore áp dụng agentic AI đã tăng từ 22% năm 2025 lên 51% năm 2026.

Đây là mức tăng hơn gấp đôi chỉ sau một năm.

Tuy nhiên, dữ liệu cũng cho thấy một khoảng cách đáng chú ý giữa việc sử dụng AI và việc tái thiết kế toàn bộ quy trình kinh doanh.

Khoảng 33% doanh nghiệp Singapore sử dụng AI để hỗ trợ nhân viên thực hiện các công việc hằng ngày. Trong khi đó, khoảng 10% đã thiết kế lại quy trình để AI có thể hoàn thành những tác vụ kinh doanh nhiều bước từ đầu đến cuối.

Điều này cho thấy agentic AI đang tiến nhanh, nhưng việc biến AI thành một “nhân viên kỹ thuật số” có quyền thực hiện quy trình hoàn chỉnh vẫn đang ở giai đoạn đầu.

Chi tiêu cho AI cũng tăng nhanh

Sự gia tăng ứng dụng AI đi cùng với mức đầu tư ngày càng lớn.

Theo ServiceNow, các tổ chức Singapore dành khoảng 15,4% ngân sách CNTT cho AI vào năm 2026, trong khi chi tiêu cho AI tăng 108% so với năm trước.

Dòng vốn này có thể tiếp tục thúc đẩy các lĩnh vực như tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu, chăm sóc khách hàng, thương mại điện tử và thanh toán.

Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ phải giải quyết bài toán cân bằng giữa tốc độ đổi mới và quản trị rủi ro.

Top 10 hình thức lừa đảo tại Singapore trong nửa đầu năm 2026

Theo bảng số liệu được cung cấp trong báo cáo, 10 hình thức lừa đảo có số vụ được báo cáo cao gồm:

Các số liệu này cho thấy vấn đề niềm tin không phải là một rào cản nhỏ đối với quá trình số hóa. Khi AI được đưa sâu hơn vào hoạt động mua bán, doanh nghiệp không chỉ phải chứng minh rằng công nghệ có thể tạo ra trải nghiệm thuận tiện, mà còn phải chứng minh rằng hệ thống đủ an toàn để người dùng giao quyền.

AI trong bán lẻ Singapore sẽ đi về đâu?

Thị trường Singapore đang hình thành một nghịch lý đáng chú ý: doanh nghiệp muốn AI hành động nhiều hơn, trong khi người tiêu dùng muốn AI phải chứng minh được độ tin cậy trước khi được trao thêm quyền.

Về phía doanh nghiệp, AI có thể giúp xử lý dữ liệu, cá nhân hóa trải nghiệm, tự động hóa chăm sóc khách hàng và tối ưu hoạt động. Với agentic AI, phạm vi ứng dụng còn mở rộng sang những quy trình có nhiều bước.

Về phía người tiêu dùng, AI đang trở thành một công cụ tìm kiếm và khám phá sản phẩm hiệu quả. Nhưng khi AI chuyển sang quyền mua hàng và thanh toán, yêu cầu về xác thực, minh bạch và khả năng kiểm soát sẽ tăng lên.

Do đó, giai đoạn tiếp theo của bán lẻ AI có thể không đơn thuần là cuộc đua xem doanh nghiệp nào triển khai nhiều AI hơn.

Thay vào đó, trọng tâm sẽ chuyển sang doanh nghiệp nào xây dựng được hệ thống AI vừa tự động hóa tốt, vừa bảo vệ quyền kiểm soát của khách hàng.

Đây cũng là lý do hạ tầng dữ liệu thống nhất, bảo mật, xác thực danh tính và thanh toán ổn định sẽ trở thành những thành phần quan trọng của agentic commerce.

Singapore đang trở thành một thị trường đáng chú ý trong quá trình chuyển đổi từ AI hỗ trợ mua sắm sang thương mại có tác nhân AI. Các nhà bán lẻ đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ, trong khi agentic AI cũng tăng trưởng mạnh trong cộng đồng doanh nghiệp.

Tuy nhiên, dữ liệu năm 2026 cho thấy công nghệ càng tiến sâu vào giao dịch, yêu cầu về niềm tin càng lớn. Người tiêu dùng có thể sẵn sàng sử dụng AI để tìm kiếm và khám phá sản phẩm, nhưng việc trao cho AI quyền tự động chi tiền vẫn cần một mức độ tin cậy cao hơn.

Trong bối cảnh đó, tương lai của bán lẻ AI tại Singapore có thể sẽ được quyết định không chỉ bởi khả năng của các mô hình trí tuệ nhân tạo, mà còn bởi chất lượng dữ liệu, bảo mật, xác thực danh tính, hiệu suất thanh toán và mức độ kiểm soát mà doanh nghiệp dành cho người tiêu dùng.

Câu hỏi về ngành trong bán lẻ Singapore đẩy mạnh AI

1. Bao nhiêu nhà bán lẻ Singapore đang sử dụng AI?

Theo nghiên cứu Adyen Index 2026, 99% các nhà bán lẻ doanh nghiệp tham gia khảo sát tại Singapore cho biết họ đã sử dụng AI ở một mức độ nào đó.

2. Người Singapore có sử dụng AI để mua sắm không?

Có. 72% người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ từng sử dụng trợ lý AI để hỗ trợ mua sắm. AI được sử dụng để lọc thông tin, tìm cảm hứng và khám phá thương hiệu hoặc sản phẩm.

3. Vì sao người tiêu dùng vẫn thận trọng với AI?

Một nguyên nhân quan trọng là rủi ro liên quan đến gian lận, an ninh mạng, xác thực danh tính và thanh toán. Người tiêu dùng có thể chấp nhận AI hỗ trợ tìm kiếm nhưng vẫn muốn giữ quyền kiểm soát đối với giao dịch cuối cùng.

4. Agentic AI tại Singapore tăng bao nhiêu trong năm 2026?

Theo ServiceNow, tỷ lệ doanh nghiệp Singapore áp dụng agentic AI tăng từ 22% năm 2025 lên 51% năm 2026.

5. Agentic AI khác gì chatbot thông thường?

Chatbot chủ yếu phản hồi yêu cầu của người dùng. Agentic AI có khả năng thực hiện chuỗi hành động để hoàn thành một mục tiêu, chẳng hạn tìm sản phẩm, kiểm tra thông tin, lựa chọn phương án và thực hiện các bước tiếp theo theo quyền được cấp.

6. Rào cản lớn nhất của AI trong bán lẻ là gì?

Ngoài nguồn lực và kỹ năng, việc tích hợp AI vào hệ thống hiện có là một trở ngại lớn. Dữ liệu phân tán cũng khiến AI khó đưa ra quyết định nhất quán giữa website, ứng dụng, cửa hàng và hệ thống thanh toán.