Expedia: CEO Ariane Gorin nói AI chưa làm thay đổi thói quen đặt phòng, nhưng ngành du lịch có thể sớm bước vào cuộc chuyển đổi lớn

Expedia chưa nhận thấy AI làm thay đổi cách khách hàng đặt phòng

Sự phát triển nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo (AI) đang đặt ra nhiều câu hỏi về tương lai của ngành du lịch trực tuyến, đặc biệt đối với những nền tảng đặt phòng lớn như Expedia. Tuy nhiên, theo Giám đốc điều hành Expedia Ariane Gorin, các trợ lý AI hiện vẫn chưa tạo ra sự thay đổi rõ rệt trong cách khách hàng thực hiện những giao dịch đặt phòng thực tế.

Trong cuộc phỏng vấn với CNBC hôm thứ Năm, bà Ariane Gorin cho biết công ty chưa quan sát thấy các trợ lý AI làm thay đổi đáng kể hành vi đặt chỗ của người tiêu dùng. Dù vậy, bà thừa nhận công nghệ này đang mở ra những phương thức mới để khách hàng tìm kiếm ý tưởng, khám phá điểm đến và xây dựng kế hoạch cho các chuyến đi.

“Đây là một cách tuyệt vời để mọi người tìm kiếm cảm hứng, lên kế hoạch cho chuyến đi”, Gorin chia sẻ. Tuy nhiên, bà nhấn mạnh Expedia chưa thấy công nghệ này làm thay đổi cách khách hàng thực sự tiến hành đặt phòng.

Nhận định của CEO Expedia xuất hiện trong bối cảnh các tập đoàn công nghệ đang đẩy mạnh phát triển những trợ lý AI cá nhân. Các sản phẩm như Meta Muse và Dots của OpenAI hướng đến khả năng hỗ trợ người dùng thực hiện nhiều công việc hàng ngày, từ tìm kiếm thông tin, lập kế hoạch cho đến mua sắm và đặt dịch vụ.

Đối với ngành du lịch, đây có thể là một bước chuyển đáng chú ý. Thay vì phải truy cập nhiều website để so sánh khách sạn, vé máy bay, giá phòng và lịch trình, người dùng trong tương lai có thể chỉ cần đưa ra một yêu cầu cho trợ lý AI để nhận được phương án phù hợp.

Điều này cũng đặt ra thách thức cạnh tranh đối với những nền tảng đặt dịch vụ du lịch truyền thống như Expedia.

Trợ lý AI có thể trở thành đối thủ của các nền tảng đặt phòng trực tuyến

Trong nhiều năm, các nền tảng như Expedia đã xây dựng hoạt động kinh doanh dựa trên việc kết nối khách hàng với các dịch vụ du lịch, bao gồm khách sạn, vé máy bay, thuê xe và nhiều sản phẩm liên quan.

Mô hình này mang lại lợi thế nhờ khả năng tổng hợp nguồn cung, cung cấp công cụ tìm kiếm, so sánh giá và hỗ trợ người dùng hoàn tất giao dịch.

Tuy nhiên, sự xuất hiện của các trợ lý AI có khả năng thực hiện nhiều bước công việc liên tiếp có thể làm thay đổi cách người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ du lịch.

Chẳng hạn, một khách hàng có thể yêu cầu AI lên kế hoạch cho chuyến đi kéo dài một tuần, tìm khách sạn phù hợp với ngân sách, đề xuất phương tiện di chuyển và lựa chọn những địa điểm tham quan. Nếu các trợ lý này có thể trực tiếp kết nối với hệ thống đặt phòng, quá trình tìm kiếm và mua dịch vụ có thể được rút ngắn đáng kể.

Trong kịch bản đó, người dùng có thể không cần truy cập trực tiếp vào Expedia hoặc những nền tảng tương tự ngay từ đầu. Trợ lý AI có thể trở thành điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.

Đây là rủi ro mà các doanh nghiệp trong ngành cần quan tâm, bởi khi hành vi tìm kiếm dịch chuyển sang những nền tảng AI, cách các công ty tiếp cận khách hàng cũng có thể thay đổi.

Một nền tảng có lượng khách truy cập lớn chưa chắc giữ được lợi thế nếu người tiêu dùng ngày càng quen với việc yêu cầu AI tìm kiếm và lựa chọn dịch vụ thay mình.

Expedia đang hợp tác với các đại lý AI để thích ứng

Thay vì đứng ngoài xu hướng công nghệ mới, Expedia đang chủ động tìm cách thích ứng với sự phát triển của các trợ lý AI.

CEO Ariane Gorin cho biết công ty đang làm việc với nhiều đại lý AI nhằm đảm bảo thông tin và sản phẩm của Expedia có thể xuất hiện trong kết quả tìm kiếm do AI cung cấp.

Hoạt động này tập trung vào một số vấn đề quan trọng.

Thứ nhất, Expedia muốn đảm bảo dữ liệu về khách sạn và dịch vụ du lịch của mình có khả năng được các hệ thống AI tiếp cận và sử dụng. Điều này có ý nghĩa quan trọng khi người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin thông qua các cuộc hội thoại thay vì sử dụng công cụ tìm kiếm truyền thống.

Thứ hai, công ty đang tìm hiểu cách những đại lý AI thu thập, xử lý và trình bày thông tin. Việc hiểu được cơ chế hoạt động của các hệ thống này sẽ giúp Expedia xác định cách tích hợp dịch vụ phù hợp.

Thứ ba, doanh nghiệp cần xây dựng những kết nối kỹ thuật cần thiết để các nền tảng AI có thể tương tác với hệ thống của mình.

Đây có thể trở thành chiến lược quan trọng trong giai đoạn tiếp theo. Thay vì chỉ cạnh tranh để thu hút người dùng truy cập trực tiếp website, Expedia có thể mở rộng sự hiện diện thông qua những hệ sinh thái AI đang phát triển.

Nếu thành công, công ty vẫn có cơ hội tiếp cận khách hàng ngay cả khi quá trình tìm kiếm và lập kế hoạch du lịch không còn bắt đầu trên website truyền thống.

Vì sao AI khó thay thế hoàn toàn dịch vụ du lịch?

Mặc dù thừa nhận tiềm năng của AI, Ariane Gorin cho rằng ngành du lịch có những đặc điểm phức tạp khiến công nghệ này khó có thể thay thế hoàn toàn các nền tảng cung cấp dịch vụ hiện nay.

Theo bà, việc tìm kiếm và so sánh sản phẩm du lịch chỉ là một phần của toàn bộ quá trình giao dịch. Khách hàng còn cần đảm bảo rằng thông tin nhận được chính xác, dịch vụ đặt mua đúng với mô tả và những tiện nghi được cung cấp thực sự phù hợp với yêu cầu.

Đặc biệt, vấn đề hỗ trợ khách hàng khi phát sinh sự cố là một yếu tố quan trọng.

Một chuyến đi có thể gặp nhiều tình huống ngoài dự kiến như chuyến bay bị hủy, khách sạn thay đổi điều kiện nhận phòng, thông tin đặt chỗ không chính xác hoặc khách hàng cần điều chỉnh lịch trình vào phút cuối.

Trong những trường hợp này, người tiêu dùng không chỉ cần một hệ thống đưa ra câu trả lời tự động. Họ cần một đơn vị có trách nhiệm hỗ trợ, xử lý khiếu nại và tìm giải pháp cụ thể.

Gorin cho rằng người tiêu dùng vốn đã có thói quen tìm kiếm dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau. Các đại lý AI có thể giúp quá trình so sánh trở nên thuận tiện hơn.

Tuy nhiên, khi chuyển sang giai đoạn đặt phòng thực tế, khách hàng cần sự đảm bảo về tính chính xác của nội dung, tiện nghi, giá cả và khả năng được hỗ trợ khi có vấn đề phát sinh.

Đây chính là những yếu tố mà Expedia muốn tiếp tục sử dụng để tạo dựng niềm tin với khách hàng.

Nhận định này cho thấy cuộc cạnh tranh giữa AI và các nền tảng du lịch không đơn thuần là cuộc đua về khả năng tìm kiếm thông tin. Khả năng thực hiện giao dịch, quản lý đặt chỗ và giải quyết vấn đề sau bán hàng cũng sẽ đóng vai trò quan trọng.

Cổ phiếu Expedia giảm khoảng 12% sau dự báo doanh thu gây thất vọng

Bên cạnh câu chuyện AI, Expedia còn đối mặt với áp lực từ triển vọng kinh doanh trong những tháng cuối năm.

Cổ phiếu công ty giảm khoảng 12% trong phiên giao dịch hôm thứ Năm sau khi Expedia công bố dự báo doanh thu quý IV thấp hơn kỳ vọng của giới phân tích.

Theo kế hoạch được doanh nghiệp đưa ra, doanh thu trong ba tháng cuối năm dự kiến đạt từ 3,69 tỷ USD đến 3,75 tỷ USD.

Trong khi đó, mức dự báo trung bình của các nhà phân tích theo dữ liệu FactSet là khoảng 3,74 tỷ USD.

Mặc dù khoảng dự báo của Expedia bao gồm mức cao hơn một chút so với kỳ vọng trung bình, giới đầu tư vẫn phản ứng tiêu cực trước triển vọng kinh doanh mà công ty đưa ra.

Diễn biến này cho thấy thị trường chứng khoán không chỉ đánh giá doanh nghiệp dựa trên kết quả kinh doanh đã đạt được mà còn đặc biệt quan tâm đến khả năng duy trì tăng trưởng trong tương lai.

Đối với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch trực tuyến, doanh thu có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như nhu cầu đi lại, tình hình kinh tế, biến động địa chính trị và mức độ chi tiêu của người tiêu dùng.

Địa chính trị và thời điểm khuyến mãi ảnh hưởng đến triển vọng quý IV

Giải thích về việc điều chỉnh triển vọng doanh thu quý IV, CEO Ariane Gorin cho biết Expedia chịu tác động từ một số yếu tố bên ngoài.

Trong đó, các sự kiện địa chính trị tại Trung Đông và châu Âu được xem là những yếu tố có thể ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch và quyết định chi tiêu của khách hàng.

Bất ổn địa chính trị thường khiến người tiêu dùng thận trọng hơn khi lên kế hoạch cho những chuyến đi quốc tế. Một số khách hàng có thể thay đổi điểm đến, trì hoãn lịch trình hoặc cắt giảm ngân sách du lịch.

Ngoài ra, cuộc bầu cử giữa nhiệm kỳ tại Mỹ cũng được CEO Expedia đề cập trong những yếu tố ảnh hưởng đến triển vọng hoạt động kinh doanh.

Một yếu tố khác liên quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng của công ty là việc chuyển chương trình giảm giá mùa thu từ quý IV sang quý III.

Sự thay đổi về thời điểm triển khai khuyến mãi có thể khiến doanh thu và hoạt động đặt phòng phân bổ khác nhau giữa các quý. Do đó, khi đánh giá kết quả kinh doanh, nhà đầu tư cần phân biệt giữa sự suy yếu thực sự của nhu cầu và những thay đổi mang tính thời điểm trong chiến lược thương mại.

Kết quả quý III vẫn cho thấy Expedia duy trì đà tăng trưởng

Dù đưa ra triển vọng quý IV kém tích cực hơn kỳ vọng, Ariane Gorin nhấn mạnh Expedia vừa trải qua một quý III mạnh mẽ.

Theo số liệu được công bố, tổng số lượng đặt phòng của công ty tăng 11%, trong khi doanh thu tăng 12%.

Những con số này cho thấy hoạt động kinh doanh của Expedia vẫn duy trì được động lực tăng trưởng trong quý III, bất chấp những bất ổn từ môi trường kinh tế và địa chính trị.

Mức tăng trưởng doanh thu cao hơn tốc độ tăng tổng lượng đặt phòng cũng là một điểm đáng chú ý. Tuy nhiên, để đánh giá đầy đủ chất lượng tăng trưởng, nhà đầu tư cần theo dõi thêm doanh thu bình quân trên mỗi giao dịch, cơ cấu sản phẩm, chi phí tiếp thị và khả năng duy trì biên lợi nhuận.

Trong bối cảnh ngành du lịch trực tuyến đang đứng trước sự thay đổi do AI, kết quả kinh doanh của Expedia còn phản ánh khả năng thích ứng của doanh nghiệp với những thay đổi trong hành vi tiêu dùng.

Công ty cần vừa duy trì chất lượng dịch vụ truyền thống, vừa phát triển khả năng kết nối với những nền tảng công nghệ mới.

AI có thể thay đổi ngành du lịch theo hướng nào trong tương lai?

Những phát biểu của CEO Expedia phản ánh một thực tế quan trọng: AI đang tác động đến giai đoạn tìm kiếm và lập kế hoạch du lịch, nhưng chưa đồng nghĩa với việc các nền tảng đặt phòng truyền thống mất đi vai trò.

Trong tương lai, sự thay đổi có thể diễn ra theo từng giai đoạn.

Ở giai đoạn đầu, AI đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ tìm kiếm thông tin, đề xuất điểm đến và xây dựng lịch trình. Người dùng vẫn thực hiện giao dịch trên các website hoặc ứng dụng đặt phòng quen thuộc.

Ở giai đoạn tiếp theo, các trợ lý AI có thể được tích hợp sâu hơn với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ. Người dùng không chỉ nhận được đề xuất mà còn có thể kiểm tra giá, lựa chọn phòng và tiến hành đặt chỗ thông qua một giao diện hội thoại.

Xa hơn, các đại lý AI có thể trở thành trung gian thực hiện phần lớn quy trình du lịch, từ tìm kiếm đến quản lý đặt chỗ và hỗ trợ thay đổi lịch trình.

Nếu kịch bản này trở thành hiện thực, Expedia và những doanh nghiệp tương tự sẽ phải điều chỉnh mô hình kinh doanh để thích nghi.

Tuy nhiên, yếu tố quyết định vẫn là khả năng đảm bảo giao dịch chính xác, bảo vệ quyền lợi khách hàng và xử lý những tình huống phức tạp.

Đây cũng là lý do các nền tảng du lịch có kinh nghiệm, mạng lưới đối tác rộng và hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh vẫn có thể duy trì lợi thế cạnh tranh.

Triển vọng Expedia: Cơ hội từ AI và áp lực từ thị trường du lịch

Trong ngắn hạn, nhà đầu tư sẽ tiếp tục quan tâm đến khả năng hoàn thành mục tiêu doanh thu quý IV của Expedia, đặc biệt khi dự báo của công ty chưa hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng thị trường.

Mức giảm khoảng 12% của cổ phiếu cho thấy giới đầu tư đang phản ứng nhạy cảm với triển vọng tăng trưởng. Tuy nhiên, một phiên giảm mạnh không đủ để kết luận xu hướng dài hạn của doanh nghiệp.

Về dài hạn, AI vừa là thách thức vừa là cơ hội đối với Expedia.

Nếu biết tận dụng công nghệ để đưa dữ liệu dịch vụ vào các hệ sinh thái AI, công ty có thể mở rộng kênh tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả phân phối.

Ngược lại, nếu các trợ lý AI kiểm soát ngày càng nhiều điểm tiếp xúc với người tiêu dùng, những nền tảng du lịch truyền thống có nguy cơ mất một phần quyền chủ động trong việc thu hút khách hàng.

Cuộc cạnh tranh vì thế không chỉ nằm ở việc doanh nghiệp nào sở hữu công cụ AI tốt hơn, mà còn ở khả năng kết hợp công nghệ với hệ thống dịch vụ thực tế.

Đối với Expedia, bài toán quan trọng trong thời gian tới là duy trì niềm tin của khách hàng, bảo vệ chất lượng dịch vụ và không bỏ lỡ cơ hội từ sự phát triển của trí tuệ nhân tạo.

Các trợ lý AI hiện chưa làm thay đổi đáng kể cách khách hàng đặt phòng theo đánh giá của CEO Expedia Ariane Gorin. Tuy nhiên, xu hướng này có thể thay đổi khi AI tiến từ vai trò tư vấn sang khả năng trực tiếp thực hiện giao dịch. Trong khi đó, triển vọng doanh thu quý IV và những yếu tố địa chính trị vẫn là các vấn đề mà nhà đầu tư cần theo dõi.

Nguồn: CNBC

Câu hỏi về CEO Expedia

1. CEO Expedia nói gì về tác động của AI đối với ngành du lịch?

CEO Ariane Gorin cho biết Expedia chưa nhận thấy các trợ lý AI làm thay đổi đáng kể cách khách hàng thực hiện đặt phòng. Tuy nhiên, AI đang trở thành công cụ hữu ích để tìm kiếm cảm hứng và lập kế hoạch du lịch.

2. Vì sao Expedia cho rằng AI khó thay thế hoàn toàn nền tảng đặt phòng?

Theo Ariane Gorin, ngành du lịch có nhiều quy trình phức tạp. Khách hàng không chỉ cần tìm kiếm và so sánh giá mà còn cần đảm bảo thông tin chính xác, dịch vụ đúng cam kết và được hỗ trợ khi phát sinh sự cố.

3. Expedia đang làm gì để thích ứng với sự phát triển của AI?

Công ty đang hợp tác với các đại lý AI nhằm đảm bảo thông tin dịch vụ của Expedia xuất hiện trong kết quả tìm kiếm, đồng thời nghiên cứu cách các hệ thống AI thu thập dữ liệu và phát triển những tích hợp cần thiết.

4. Vì sao cổ phiếu Expedia giảm khoảng 12%?

Cổ phiếu Expedia giảm khoảng 12% sau khi công ty đưa ra dự báo doanh thu quý IV từ 3,69 tỷ USD đến 3,75 tỷ USD, trong khi mức dự báo trung bình của các nhà phân tích là khoảng 3,74 tỷ USD.

5. Kết quả kinh doanh quý III của Expedia như thế nào?

Trong quý III, tổng lượng đặt phòng của Expedia tăng 11% và doanh thu tăng 12%, cho thấy công ty vẫn duy trì được đà tăng trưởng trong giai đoạn này.

6. AI có thể ảnh hưởng đến Expedia như thế nào trong tương lai?

AI có thể thay đổi cách khách hàng tìm kiếm, so sánh và đặt dịch vụ du lịch. Nếu các trợ lý AI có thể trực tiếp hoàn tất giao dịch, Expedia sẽ phải thích ứng với một hệ sinh thái phân phối mới, trong đó các nền tảng AI có thể trở thành kênh tiếp cận khách hàng quan trọng.