Cuộc cạnh tranh giữa ba hãng hàng không lớn của Mỹ đang bước sang một giai đoạn mới khi United Airlines triển khai chương trình nhằm thu hút trực tiếp những hành khách thường xuyên bay hạng cao cấp của Delta Air Lines và American Airlines.
Thay vì chỉ đưa ra chương trình khuyến mại thông thường, United lựa chọn cách tiếp cận cụ thể hơn: đối sánh hạng thành viên. Những khách hàng đang sở hữu hạng thành viên ưu tú của Delta hoặc American có thể được United cấp một hạng tương ứng trong thời gian 90 ngày.
Sau thời gian trải nghiệm, hành khách phải đạt mức chi tiêu nhất định trên các chuyến bay đủ điều kiện của United để duy trì trạng thái ưu đãi cho đến ngày 31/1/2028.
Theo nội dung chương trình, mức chi tiêu dao động từ khoảng 1.500 USD đến 7.000 USD, tùy theo hạng thành viên mà khách hàng muốn duy trì.
Động thái này cho thấy United đang nhắm tới một nhóm hành khách đặc biệt quan trọng đối với ngành hàng không: những người có tần suất bay cao và thường xuyên chi nhiều tiền cho vé máy bay, ghế hạng thương gia, phòng chờ sân bay cũng như các dịch vụ bổ sung.
United đưa ra cơ chế đối sánh hạng thành viên như thế nào?
Cách thức tương đối đơn giản.
Hành khách đang sở hữu bất kỳ hạng thành viên ưu tú nào của Delta hoặc American có thể đăng ký để nhận trạng thái thành viên tương ứng tại United trong vòng 90 ngày.
Trong khoảng thời gian này, khách hàng cần thực hiện ít nhất một chuyến bay đủ điều kiện và đạt mức chi tiêu theo yêu cầu của United.
Chẳng hạn, với một số khách hàng đang sở hữu hạng Delta Medallion Silver hoặc Gold của American Airlines, mức chi tiêu để duy trì ưu đãi có thể vào khoảng 1.500 USD trong 90 ngày.
Ở cấp độ cao nhất được đề cập trong chương trình dành cho khách hàng thông thường, hành khách muốn hướng tới hạng United 1K có thể phải chi tới 7.000 USD trong khoảng thời gian thử thách.
Như vậy, United không đơn thuần muốn khách hàng dùng thử dịch vụ. Mục tiêu lớn hơn là biến những hành khách vốn đã trung thành với Delta hoặc American thành khách hàng thường xuyên của United.
Nếu khách hàng chuyển một phần đáng kể chi tiêu hàng không sang United, hãng có thể tiếp tục duy trì mối quan hệ với nhóm khách có giá trị cao trong nhiều năm thông qua chương trình khách hàng thân thiết.
Vì sao cuộc chiến giành khách VIP ngày càng quyết liệt?
Thị trường hàng không Mỹ có một nhóm khách hàng mang lại giá trị kinh tế rất lớn cho các hãng: hành khách bay thường xuyên và sẵn sàng trả thêm tiền cho trải nghiệm cao cấp.
Đây cũng là lý do Delta, United và American liên tục đầu tư vào các sản phẩm dành cho nhóm khách này.
Các hãng hàng không đang mở rộng mạng đường bay quốc tế, nâng cấp khoang thương gia, xây dựng phòng chờ cao cấp và tăng các quyền lợi dành cho hội viên.
Cuộc cạnh tranh không còn đơn giản là bán một chiếc vé từ điểm A đến điểm B. Các hãng đang cố gắng xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ để hành khách có nhiều lý do tiếp tục lựa chọn cùng một hãng.
Theo Henry Harteveldt, người sáng lập Atmosphere Research Group, động thái của United cho thấy mức độ cạnh tranh trong việc giành khách hàng chi tiêu mạnh tay đang rất cao.
Ông mô tả đây là một dạng “cuộc chiến” trong ngành hàng không, đồng thời cho rằng việc United trực tiếp nhắm tới khách hàng của Delta và American thể hiện cách tiếp cận khá mạnh tay.
Dù các hãng hàng không vốn thường xuyên triển khai chương trình đối sánh hạng thành viên, việc United tập trung truyền thông trực tiếp vào khách hàng của hai đối thủ lớn khiến chiến dịch lần này thu hút nhiều sự chú ý hơn.
Wi-Fi Starlink trở thành một phần trong cuộc đua giữ chân hành khách
Không chỉ cạnh tranh bằng điểm thưởng và hạng thành viên, United còn đang sử dụng một yếu tố công nghệ để tạo sự khác biệt: Wi-Fi vệ tinh Starlink của SpaceX.
United đang từng bước trang bị hệ thống kết nối vệ tinh cho đội bay của mình. Theo định hướng được công bố, dịch vụ Wi-Fi này được cung cấp miễn phí cho các thành viên chương trình khách hàng thường xuyên trên những máy bay đã được trang bị hệ thống.
Điều này có thể trở thành một lợi thế đáng kể trong bối cảnh hành khách ngày càng coi kết nối Internet trên máy bay là một phần quan trọng của trải nghiệm bay.
Đối với nhóm khách doanh nhân, Wi-Fi ổn định cho phép họ làm việc, tham dự các cuộc họp trực tuyến hoặc xử lý email ngay trong chuyến bay.
Trong khi đó, hành khách phổ thông cũng có thể sử dụng kết nối để giải trí, liên lạc và truy cập các dịch vụ trực tuyến.
Tuy nhiên, hệ thống Starlink chưa được triển khai trên toàn bộ đội bay của United. Vì vậy, trải nghiệm thực tế của hành khách vẫn phụ thuộc vào loại máy bay và tuyến bay.
American Airlines cũng đang triển khai Starlink
United không phải hãng hàng không duy nhất tại Mỹ đặt cược vào Starlink.
American Airlines đã ký thỏa thuận sử dụng Starlink cho hàng trăm máy bay thân hẹp và dự kiến bắt đầu cung cấp dịch vụ trên các chuyến bay từ đầu năm tới theo kế hoạch được đề cập.
Điều này tạo thêm một lớp cạnh tranh mới.
Nếu cả United và American cùng cung cấp kết nối Internet vệ tinh chất lượng cao, Wi-Fi sẽ dần chuyển từ một tiện ích tạo khác biệt thành một tiêu chuẩn mà hành khách cao cấp kỳ vọng.
Trong khi đó, Delta Air Lines cũng đang thay đổi chiến lược kết nối trên máy bay. Hãng cho biết đang hướng tới quan hệ đối tác với Amazon Leo nhằm cung cấp kết nối băng thông rộng và mở rộng hệ sinh thái dịch vụ kỹ thuật số trên máy bay.
Như vậy, cả ba hãng đều đang tìm cách biến công nghệ kết nối thành một phần của trải nghiệm khách hàng.
Cuộc cạnh tranh không chỉ nằm ở vé máy bay
Một điểm đáng chú ý trong chiến dịch mới của United là hãng không chỉ cạnh tranh về giá.
Nếu giảm giá vé đơn thuần, khách hàng có thể dễ dàng quay trở lại hãng cũ sau khi chương trình kết thúc. Nhưng khi kết hợp hạng thành viên, điểm thưởng, phòng chờ, Wi-Fi, mạng đường bay và trải nghiệm trên máy bay, hãng hàng không có thể tạo ra nhiều yếu tố khiến khách hàng tiếp tục gắn bó.
Đặc biệt, với hành khách thường xuyên bay công tác, chương trình khách hàng thân thiết có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn hãng.
Một hành khách có thể cân nhắc giữa hai chuyến bay có lịch trình tương tự, nhưng nếu một hãng mang lại khả năng tích điểm tốt hơn, quyền sử dụng phòng chờ, nâng hạng ghế, Wi-Fi miễn phí và nhiều ưu đãi khác, giá trị tổng thể của chuyến bay có thể được đánh giá khác.
Đó chính là lý do các hãng hàng không Mỹ sẵn sàng chi nhiều nguồn lực để giữ chân nhóm khách hàng này.
United muốn biến khách hàng của đối thủ thành khách hàng của mình
Chiến dịch mới cho thấy United đang theo đuổi chiến lược khá rõ ràng: giảm rào cản để khách hàng chuyển đổi từ một chương trình khách hàng thân thiết sang chương trình khác.
Thông thường, một hành khách đã tích lũy nhiều điểm và đạt hạng thành viên cao sẽ có lý do để tiếp tục sử dụng hãng hàng không hiện tại. Việc bắt đầu lại từ đầu với một hãng mới có thể khiến họ mất quyền lợi và phải mất nhiều tháng hoặc nhiều chuyến bay để xây dựng lại trạng thái.
Chương trình đối sánh hạng thành viên giải quyết một phần vấn đề này.
Khách hàng của Delta hoặc American không phải bắt đầu hoàn toàn từ con số 0 khi chuyển sang United. Họ được trao một trạng thái tương ứng trong thời gian thử nghiệm, từ đó có cơ hội trải nghiệm dịch vụ trước khi quyết định chuyển một phần chi tiêu.
Với United, đây là cách tiếp cận trực tiếp vào nhóm khách hàng đã được thị trường chứng minh là có mức độ sử dụng dịch vụ cao.
Những yếu tố có thể quyết định khách hàng có chuyển hãng hay không
Mặc dù ưu đãi thành viên có thể tạo động lực ban đầu, quyết định cuối cùng của hành khách vẫn phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Đầu tiên là mạng đường bay. Một khách hàng có thể được United cung cấp hạng thành viên hấp dẫn nhưng nếu hãng không có lịch bay thuận tiện tới những điểm đến mà người đó thường xuyên di chuyển, khả năng chuyển đổi lâu dài sẽ bị hạn chế.
Thứ hai là giá vé và tần suất chuyến bay. Với khách công tác, thời gian có thể quan trọng không kém giá vé.
Thứ ba là dịch vụ trên máy bay và tại sân bay, bao gồm phòng chờ, Wi-Fi, ghế ngồi và các quyền lợi ưu tiên.
Cuối cùng là khả năng tích lũy và sử dụng điểm thưởng. Một chương trình khách hàng thân thiết chỉ thực sự có giá trị nếu hành khách có thể sử dụng điểm một cách thuận tiện.
Cuộc đua khách hàng cao cấp đang chuyển sang cuộc đua về hệ sinh thái
Chiến dịch mới của United cho thấy cạnh tranh giữa các hãng hàng không lớn của Mỹ đang ngày càng chuyển từ cuộc chiến về giá vé sang cuộc chiến về hệ sinh thái khách hàng.
Một hành khách có thể lựa chọn hãng bay dựa trên tổng hợp nhiều yếu tố: lịch trình, mạng đường bay, hạng thành viên, điểm thưởng, phòng chờ, ghế ngồi, Wi-Fi và chất lượng dịch vụ.
United đang tìm cách tận dụng chương trình đối sánh hạng thành viên để phá vỡ lợi thế trung thành mà Delta và American đã xây dựng với khách hàng của họ.
Trong khi đó, Delta và American cũng đang triển khai các chương trình ưu đãi, mở rộng dịch vụ và đầu tư vào công nghệ để giữ chân khách hàng.
Điểm đáng chú ý là cuộc cạnh tranh này có thể tiếp tục mở rộng sang những lĩnh vực trước đây không phải yếu tố quyết định trong lựa chọn hãng bay, từ Internet vệ tinh đến dịch vụ kỹ thuật số và trải nghiệm cá nhân hóa.
Với hành khách, điều đó đồng nghĩa với việc ngày càng có nhiều lựa chọn và chương trình ưu đãi để cân nhắc. Với các hãng hàng không, đây lại là cuộc cạnh tranh dài hạn nhằm giành lấy nhóm khách hàng có giá trị cao nhất.
Nguồn tham khảo: Nội dung được biên tập và tổng hợp từ thông tin do người dùng cung cấp, trong đó có các thông tin được dẫn lại từ CNBC và phát biểu của các hãng hàng không liên quan.
Câu hỏi về cạnh tranh giữa hai hãng hàng không Delta và United Airlines
United Airlines đang muốn thu hút nhóm khách hàng nào?
United đang tập trung vào những hành khách đã có hạng thành viên ưu tú tại Delta Air Lines hoặc American Airlines, đặc biệt là nhóm khách thường xuyên bay và có mức chi tiêu cao.
Hành khách Delta và American có thể nhận hạng thành viên United trong bao lâu?
Theo chương trình được mô tả, trạng thái tương ứng được cung cấp trong thời gian 90 ngày. Để duy trì ưu đãi lâu hơn, hành khách phải đáp ứng yêu cầu về chuyến bay và mức chi tiêu trên United.
Mức chi tiêu để duy trì hạng thành viên là bao nhiêu?
Mức yêu cầu phụ thuộc vào hạng thành viên. Theo thông tin được công bố, mức này có thể từ khoảng 1.500 USD đến 7.000 USD trong thời gian thử thách 90 ngày.
United có cung cấp Wi-Fi Starlink miễn phí không?
United đang triển khai Wi-Fi Starlink trên đội bay và cho biết dịch vụ được cung cấp miễn phí cho thành viên chương trình khách hàng thường xuyên trên những máy bay đã được trang bị hệ thống. Tuy nhiên, hệ thống chưa phủ toàn bộ đội bay.
American Airlines có sử dụng Starlink không?
Có. American Airlines đã ký thỏa thuận với Starlink cho hàng trăm máy bay thân hẹp và theo kế hoạch được đề cập, dịch vụ sẽ được triển khai từ đầu năm tới.
Vì sao Wi-Fi lại quan trọng trong cuộc cạnh tranh giữa các hãng hàng không?
Với khách doanh nhân và hành khách thường xuyên, khả năng duy trì kết nối trong chuyến bay có thể ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm. Vì vậy, Wi-Fi đang trở thành một trong những tiện ích được các hãng sử dụng để tạo khác biệt.
Thị trường hàng không, công nghệ, AI, tài chính và kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng. Theo dõi những thông tin mới nhất, phân tích đáng chú ý và xu hướng thị trường trên Điểm Tin Nhanh.
